“現(xiàn)在的工行網(wǎng)點很溫馨，辦業(yè)務再也不用擔心排長隊了!”家住西安市開元路的市民張先生說。張先生是工行多年的老客戶，自從工行開元路支行重新裝修開業(yè)后，不但增加了很多智能自助設備，而且辦業(yè)務幾乎沒有排過隊，往日排長隊等候的場景不見了。

　　據(jù)了解，2016年下半年以來，該行以改善客戶服務、打造“客戶滿意銀行”為目標，持續(xù)推進“服務提升六大工程”，通過“服務面貌專項整治季”、“新服務心滿意”等一系列改進客戶服務舉措，解決了一大批客戶最關切的問題，服務效率、客戶服務體驗以及口碑都得到了進一步提升。

　　網(wǎng)點智能化

　　開啟客戶服務新模式

　　走進工行西安曲江支行，除了大氣溫馨的大廳格局和頗具特色的中式等候座椅，最為吸引人的當屬智能自助終端、產(chǎn)品領取機、票據(jù)回單機、電子銀行演示體驗機等智能設備。

　　“在銀行柜臺開戶辦卡同時開通電子銀行總計14道手續(xù)，總耗時約15分鐘，而在自助終端上只要3分鐘左右，掛失和改密則僅需1分多鐘，業(yè)務效率得到極大提高。”曲江支行相關負責人介紹說，目前，在這些智能設備上可以輕松快捷地辦理7大類100多項業(yè)務，涵蓋了九成以上的個人非現(xiàn)金業(yè)務。

　　據(jù)工行開元路支行相關負責人介紹，智能化設備投放后，支行現(xiàn)金窗口由原來的4個減少為2個，除高峰時段外，大部分客戶基本實現(xiàn)零等候。根據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)點智能設備個人業(yè)務遷移率高達95%，客戶排隊等待、大廳嘈雜的現(xiàn)象會徹底解決。柜臺沒了壓力，柜員就能“解脫”出來，充實到大堂經(jīng)理隊伍中，向客戶提供隨同式、陪伴式服務。

　　網(wǎng)點O2O

　　成就客戶服務新體驗

　　智能化建設的推進，也讓銀行網(wǎng)點有了更多精力投入到個性化服務上。工行南大街支行通過發(fā)展O2O線上線下一體化服務，成為陜西省工行系統(tǒng)內(nèi)首家成功轉型的服務網(wǎng)點。

　　“我們要讓客戶一進門就能看到不一樣的銀行”，南大街支行相關負責人介紹說，該行地處西安最具城市活力的鐘樓商圈，為了發(fā)揮這一優(yōu)勢，該行推出了“一公里商圈”活動，把周邊眾多的餐飲、酒店、商業(yè)零售商戶匯聚到支行的微信公眾號平臺，為客戶提供更為便捷的生活服務，讓銀行客戶和周邊商戶實現(xiàn)雙贏。

　　此外，通過網(wǎng)點內(nèi)容環(huán)境改造，該行還設立了專門的O2O服務體驗區(qū)，每逢國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)慶日，分行會邀請客戶、周邊商戶或者工行融e購商戶，在網(wǎng)點實現(xiàn)線上線下互動，讓工行客戶以優(yōu)惠價格買到品質更好的商品。

　　參加過工行“七夕”活動購買過進口紅酒的一位客戶分享了自己的購物經(jīng)歷，他說：“我買的紅酒是由工行優(yōu)質對公客戶提供的，質量有保障，在活動期間價格也有優(yōu)惠。”

　　“O2O讓我們的服務方式從等客戶變成了走出去找客戶，這也讓更多客戶了解工行服務了。”工行陜西分行相關負責人表示，通過O2O轉型，以客戶服務為中心的服務理念將更為突出，這也是工行網(wǎng)點服務轉型的最終目標。

　　超時“零容忍”

　　打造服務新高地

　　“進入網(wǎng)點等候時間不超過10分鐘。”這是工行西安開元路支行大廳對廣大客戶的承諾，并在顯著位置注明了支行行長和上級管理部門的聯(lián)系手機。

　　而工行曲江支行相關負責人則介紹說：“我行通過設置彈性窗口，利用排隊叫號系統(tǒng)和網(wǎng)點業(yè)務運營平臺，在高峰和低谷時段，隨時調控業(yè)務辦理窗口，降低客戶排隊等候時間。支行還給各崗位配置對講機，做到網(wǎng)點負責人、大堂值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的快速補位，有效提高服務和營銷的效率。”

　　據(jù)統(tǒng)計，工行陜西分行2016年四季度客戶平均等候時間7.7分鐘，較2015年末下降0.6分鐘，“我們還通過電話銀行中心，開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，服務管理力度得到了空前強化。”該負責人告訴記者，2016年伊始，該行就明確了檢查的流程和標準，圍繞柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等關鍵崗位服務情況，每月持續(xù)進行檢查督導，并及時溝通和確定責任人，促進了服務規(guī)范執(zhí)行。

　　2017年1月16日，中國工商銀行在北京召開服務文化發(fā)布暨服務改進成果展示會，正式發(fā)布“客戶為尊，服務如意;員工為本，誠信如一”的服務文化核心理念。這是工商銀行繼廉潔文化和合規(guī)文化發(fā)布之后，開展企業(yè)文化建設的又一重要成果，旨在通過加強服務文化建設，加快全行建設“客戶首選、員工為榮”滿意銀行的步伐。