足不出戶就能得到及時(shí)的在線問(wèn)詢、專業(yè)級(jí)醫(yī)生一對(duì)一問(wèn)診、一站式的購(gòu)藥送藥陪診服務(wù)?！皬年P(guān)注‘病’到關(guān)注‘人’，以‘人’為中心打造醫(yī)療服務(wù)旅程。”平安健康醫(yī)療科技有限公司（股票簡(jiǎn)稱：平安好醫(yī)生，1833.HK；以下簡(jiǎn)稱“平安健康”）董事長(zhǎng)兼CEO方蔚豪說(shuō)，“平安健康以有別于傳統(tǒng)和友商的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，讓平安健康的戰(zhàn)略2.0深化得以落實(shí)，并取得顯著效果，2022年全年毛利率穩(wěn)步提升至27.3%。”

【資料圖】

從C到B，平安健康實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療以其便捷高效的服務(wù)，不僅為疫情防控提供了新的解題思路，也為人們的就醫(yī)習(xí)慣帶來(lái)更長(zhǎng)期的改變。截至2022年6月，中國(guó)在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3億，較2021年12月增長(zhǎng)196萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的28.5%。

方蔚豪介紹說(shuō)，巨大的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場(chǎng)，給平安健康提供了發(fā)揮所長(zhǎng)、業(yè)務(wù)精進(jìn)的機(jī)會(huì)。2021年四季度起，平安健康探索戰(zhàn)略2.0升級(jí)，確立聚焦“管理式醫(yī)療+家庭醫(yī)生會(huì)員制+O2O醫(yī)療健康服務(wù)”的可持續(xù)發(fā)展之路。

2022年，平安健康圍繞戰(zhàn)略2.0，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，把資源更多地配置到與管理式醫(yī)療戰(zhàn)略協(xié)同性高的業(yè)務(wù)上，醫(yī)療服務(wù)的占比和毛利率均有穩(wěn)步提升。對(duì)于高投入低毛利、資源配置相對(duì)較低、短期內(nèi)無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘的業(yè)務(wù)，如商城類(lèi)業(yè)務(wù)，通過(guò)調(diào)整其運(yùn)營(yíng)模式、合作外部資源、引導(dǎo)業(yè)務(wù)從自營(yíng)向平臺(tái)轉(zhuǎn)型等措施，降低這部分業(yè)務(wù)的收入占比。

平安健康聚焦B端市場(chǎng)，不斷打磨B端龍頭產(chǎn)品，升級(jí)產(chǎn)品體系，持續(xù)提升企業(yè)健康管理市場(chǎng)的開(kāi)拓和服務(wù)能力。

方蔚豪坦言，平安集團(tuán)有2.23億的個(gè)人金融客戶、7000萬(wàn)人壽保險(xiǎn)用戶，是平安健康特有的優(yōu)勢(shì)資源。他們持續(xù)挖掘平安集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)、科技、客群和資源優(yōu)勢(shì)，更好地實(shí)現(xiàn)與金融業(yè)務(wù)的雙向協(xié)同。

從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，2022年，平安健康的年付費(fèi)用戶達(dá)到4300萬(wàn)，同比提升10%，其中3400萬(wàn)來(lái)自內(nèi)部挖潛；累計(jì)服務(wù)企業(yè)數(shù)978家，增長(zhǎng)了458家，覆蓋企業(yè)員工和企業(yè)客戶數(shù)近300萬(wàn)，與多個(gè)大型央企國(guó)企有千萬(wàn)級(jí)別以上的企業(yè)健管項(xiàng)目合作和續(xù)約，續(xù)約率高達(dá)90%。

全方位打造“有溫度的醫(yī)療”

方蔚豪說(shuō)，現(xiàn)在，平安健康的業(yè)務(wù)布局已經(jīng)取得初步成效。

在管理式醫(yī)療方面，平安健康賦能平安人壽，全面升級(jí)平安“臻享RUN”健康服務(wù)計(jì)劃，重點(diǎn)推出特色體檢、控糖管理、在線問(wèn)診、門(mén)診預(yù)約協(xié)助及陪診、重疾專案管理五大亮點(diǎn)服務(wù)，滿足用戶對(duì)品質(zhì)、健康生活的追求。

在家庭醫(yī)生會(huì)員制方面，平安健康以“1個(gè)家庭醫(yī)生+5大專業(yè)服務(wù)+1個(gè)會(huì)員健康檔案”為核心服務(wù)內(nèi)容，按需為用戶匹配健康管理、亞健康管理、疾病管理、慢病管理、養(yǎng)老管理五大場(chǎng)景的資源，幫助每個(gè)用戶生成一個(gè)覆蓋其全生命周期的會(huì)員檔案，協(xié)調(diào)安排貫穿線上到線下的醫(yī)療健康相關(guān)服務(wù)。此外，平安健康還提供多層次的會(huì)員服務(wù)，滿足用戶不同層級(jí)的醫(yī)療健康訴求，通過(guò)專業(yè)指引，鏈接優(yōu)質(zhì)資源，為政府提供專業(yè)化賦能，為多層次需求人群提供差異化補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)社會(huì)醫(yī)療效率的提升。

在O2O醫(yī)療健康服務(wù)方面，平安健康通過(guò)場(chǎng)景的產(chǎn)品化和模塊化組合，按客戶的需求不斷優(yōu)化，為企業(yè)員工和企業(yè)客戶提供更高性價(jià)比的服務(wù)。例如2022年4月，上海某企業(yè)高管江女士因工作繁忙，無(wú)暇陪伴母親掛專家門(mén)診復(fù)查。后來(lái)她使用O2O醫(yī)療健康服務(wù)，在線上為母親預(yù)約了陪診服務(wù)，最后平安健康的專屬服務(wù)秘書(shū)陪伴其母親高效完成復(fù)查，結(jié)束后又將其母親送到地鐵站后才離開(kāi)，并將當(dāng)日檢查情況同步給江女士做報(bào)備。江女士非常感謝，并感嘆這樣周到的服務(wù)真是省時(shí)、省心。

截至2022年12月31日，平安健康已經(jīng)擁有4.9萬(wàn)名內(nèi)外部醫(yī)生，累計(jì)簽約名醫(yī)超過(guò)2000名，其中不乏院士、國(guó)醫(yī)大師、中醫(yī)泰斗、學(xué)術(shù)大咖，合作醫(yī)院超過(guò)5000家。

“平安健康正在幫助越來(lái)越多的用戶找尋到合適自身的名醫(yī)專家，為其提供最匹配的治療方案?！狈轿岛勒f(shuō)。

759項(xiàng)SOP打造絲滑體驗(yàn) 追求“2499”極致服務(wù)口碑

記者在平安健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院看到，近千人的自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和外部醫(yī)生協(xié)同，為客戶提供9大專科、23個(gè)小?？?、19個(gè)專病中心的專業(yè)醫(yī)療及健康管理服務(wù)，涵蓋體檢服務(wù)、在線問(wèn)診、名醫(yī)服務(wù)、藥品服務(wù)、家庭醫(yī)生、門(mén)診預(yù)約、陪診、住院安排各個(gè)方面。

方蔚豪稱，為讓客戶在診前、診中、診后、術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，從頭到尾都有一個(gè)舒適的體驗(yàn)，享受到高品質(zhì)的絲滑醫(yī)療服務(wù)，平安健康將所提供的醫(yī)療健康服務(wù)細(xì)分為759項(xiàng)，每項(xiàng)服務(wù)都有自己明確的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。

“每項(xiàng)服務(wù)都有一張服務(wù)卡片，明確這項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容是什么、流程是什么；每一個(gè)環(huán)節(jié)里面標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作是什么；每個(gè)環(huán)節(jié)的上一步和下一步是什么；每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾是什么、標(biāo)準(zhǔn)是什么；驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是什么、質(zhì)控是什么?！彼f(shuō)。

醫(yī)療服務(wù)能力是平安健康的壓艙之石。通過(guò)準(zhǔn)入管理、過(guò)程管理、結(jié)果管理，平安健康建立起“線上+線下”“院內(nèi)+院外”“醫(yī)療+健康”全流程閉環(huán)管理。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，提供涵蓋圖文、語(yǔ)音、視頻等豐富多樣的在線問(wèn)診服務(wù)，聚焦?？茖２?，運(yùn)用AI科技輔助醫(yī)生診療。

公司持續(xù)提高家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)工作效率，全面推行健康檔案賦能工作臺(tái)，上線智能分診，細(xì)化到科室，以進(jìn)一步提升分診精度，為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單流暢的絲滑尋醫(yī)問(wèn)診體驗(yàn)。

“站在用戶的視角，為他多想一步?！狈轿岛澜榻B，去年經(jīng)過(guò)專項(xiàng)優(yōu)化，平安健康的相關(guān)客訴量顯著下降，服務(wù)承諾整體達(dá)標(biāo)率達(dá)96%，B端NPS（凈推薦值，是計(jì)量顧客向他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，是衡量顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)）四季度較一季度提升10個(gè)百分點(diǎn)。

“當(dāng)下，我們內(nèi)部全系統(tǒng)在力推‘2499’這個(gè)概念的扎實(shí)落地。24指的是我們的醫(yī)務(wù)工作者、服務(wù)顧問(wèn)將隨時(shí)隨地都在，7×24小時(shí)內(nèi)為用戶提供全面、專業(yè)、高品質(zhì)、一站式的服務(wù)。與此同時(shí)，一旦用戶提出需求，我們將在24小時(shí)內(nèi)幫其解決問(wèn)題。99則是指我們將秉承‘專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值’的價(jià)值內(nèi)核，竭力將服務(wù)滿意度提升至99%以上，不懈追求極致的客戶口碑?！狈轿岛勒f(shuō)。（參與記者：朱程，陳碧琪，劉桃熊，王淑娟）